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WEBマーケティングとは信頼関係の構築

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WEBを有効活用することで、これまでになかった販路を拡張できる。そのため、闇雲にホームページを作って、自社のサービスや製品を紹介している中小企業は多い。

しかし、WEBというメディアは、まだまだユーザーにとっては「騙されるのではないか」という意識が、脳の奥底にこびりついているということを忘れてはならない。

リアルの世界で「石橋を叩いて渡る」という諺があるように、WEBの世界でもこの諺は当てはまるのだ。むしろ、「石橋を叩きすぎて壊して渡れない」という人も多くいることをしっかり認識すべきだろう。

つまり、自社のサービスや製品に「圧倒的な自信」を持っていたとしても、それをユーザーに伝えるためには、過剰と思えるほどのプロモーションをかけなければならないのだ。
もしくは、ユーザーの困っていることに対して、出し惜しみせずに情報を提供してあげるということを必要だろう。

WEBマーケティングにおいては、製品力<信頼関係が何よりも重要になるということを、今回は改めて認識してもらいたいと思う。

WEBで物を売ろうとしてはいけない

「ホームページを作り込んだ。アクセスもあるのにどうして商品が売れないんだろう」

私のところに来るクライアントから、このような質問をよくいただく。
ホームページを拝見すると、確かに綺麗に作り込んでおり、サービス内容や価格なども丁寧に見やすく表記されている。

アクセスも日に1000PV程度を稼いでおり、ホームページとしてはなかなか優秀なアクセス数であると言えるだろう。

しかし、WEBからの受注は、数ヶ月に1件問い合わせがあるのかどうかだという。つまり、コンバージョンの率が圧倒的に低いのだ。
コンバージョンが低ければ、当然ホームページはその役割を果たしていないということになる。このクライアントは、なぜ問い合わせが少ないのか、皆目検討もつかないようだったが、私には一目瞭然だった。

それは「物を売っていた」からだ。

人が物を購入するときには、2つの心理的なポイントが存在する。

  1. この取引先は安全なのか
  2. この製品は安全なのか

ということだ。この2つをクリアすることで、「この製品は買っても大丈夫」と、自分なりに納得した上で購入に踏み切っているのだ。
そして、WEBでサービスを展開する場合、多くのホームページでは、2を優先、重要視して作成している。しかし、本当に大切なのは、1のなのだ。

上述のクライアントは、多くのホームページと同じように、サービス内容や価格について丁寧に表記しており、対面で営業する場合の「営業資料」としては完璧なホームページだった。
しかし、WEBマーケティングのためのホームページとして考えると、不合格なホームページだったのだ。

どうやって信頼関係を築くのか

WEBで商品やサービスを展開する場合、とにかく信頼関係の構築を優先して設計する必要がある。
では、具体的にどうやって信頼関係を構築するのか。

それは、「見込み客の問題を解決し続ける」ということだ。

WEBで新しいサービスを見かけると、見込み客の大半は「怪しい」と疑っている。しかし一方で「本当に効果があるかもしれない」と、期待を持って見ているものだ。
ということは、そこで「見込み客が抱えている問題を解決できる」とわかってもらって初めて製品やサービスの質に目を向けるようになるのだ。

そのために重要なのが、「これまでの実績」であり、「お客様の声」や「同業者の推薦文」なのだ。
これがあるのかないのかによって、コンバージョンは格段に変わると言っても過言ではない。

つまり、見込み客がWEB上で製品を購入しようと思ったときの心理状態の移り変わりは「不安→期待→疑念→信頼」となる。
そして、信頼している相手から提示された金額と価値が見合っていると感じれば、その金額がいくら高くても、買う人は一定数いるのだ。

多くの場合、不安の段階や疑念の段階で製品を進めてしまい、結果的にコンバージョンが低くなってしまっていると考えられる。

WEBマーケティングは、とにかく信頼関係を構築すること。

ホームページを作るとき、そのような観点で作ってみると成果は全く違って来るだろう。ぜひ試してみてほしい。

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