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営業は「話す」のではなく「聞く」ことが大切

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営業において最も大切なこと。それは商品知識でも営業トークでもない。
それらのものは、どちらかと言うと、最後のクロージングに必要な技術である。クロージングについては【クロージングを成功させたいなら3つの数字を意識すべし!】の記事を参考にしてもらいたい。

【関連記事】クロージングを成功させたいなら3つの数字を意識すべし!

お客様に「欲しい」と思ってもらうために一番重要なスキル、それは「聞く力」すなわち「ヒアリング力」なのである。

ヒアリングとは、お客様のニーズをしっかりと把握するための、時にはお客様すら気づいていない潜在ニーズを引き出してあげるためには絶対に必要なスキルなのである。

ヒアリングの目的

「ヒアリング」とひとことで言っても、様々な手法や目的がある。しかし、ヒアリングをする時に常に考えておかなければいけないことはある。

それは、「相手の本音を引き出す」ということだ。

【本音と建て前】という言葉があるように、人間という生き物は本音をなかなか語ろうとはしない。
あなたも、本音では嫌なことも周りとの関係性を考えて建前で答えた経験があるだろう。

ヒアリングとは、この建前を取り除き、本音を語ってもらうための作業なのだ。

ヒアリングで本音を引き出す方法

では一体、ヒアリングで本音を引き出すためには、どのような方法があるのだろうか。
様々な手法はあるが、今回一番簡単で、誰にでもできるヒアリングの極意をお伝えしようと思う。

ヒアリングの極意は【順番】なのである。

ヒアリングにおいて、相手へ質問する順番は、必ず決まった流れに沿って行わなければならないのだ。
その流れというのは、現在・過去・未来の順にヒアリングすることが大切なのだ。

例えば恋愛相談に乗る場合。

まず、現在の状況を聞き出すようにしよう。
今、彼氏がいるのか、いないのか、どのくらいいないのかなど、現在の状況を徹底的に聞き出す。

次に、過去の恋愛について。
今まで何人と付き合ったのか、どんなタイプの人と付き合ったのか、告白したのかされたのか、どうして別れたのかなどだ。

そして最後に未来について。
ここでは、どんな人と付き合いたいか、結婚は?子供は何歳までに欲しいのかというようなことを聞き出す。

ここで重要なのが、過去と未来とのギャップの大きさということになる。
そして、過去・現在・未来を分けてヒアリングすることで、1つ1つは建前も入った答えになるかもしれないが、総合的に判断すると本音が垣間見えてくるのだ。

現在30歳で2年間彼氏のいない女性が、過去に4年付き合った彼氏と結婚を考えていたが浮気されて別れて以来、恋愛する気が起きないし出会いもなかなか無い。けれど32歳までには結婚して33歳までには子供が欲しいと思っているというヒアリングの結果を得られたならば、この女性へのアプローチとして結婚を前提に交際を申し込めば高確率で交際に発展するだろう。

このように、ヒアリングでは、流れをしっかり意識して話を聞くことが大切なのだ。

まとめ

営業におけるヒアリングの重要性を理解していただけただろうか。
話す力は当然必要だが、ヒアリングにおいて自分が相手にどのような形で役に立てるのかを伝えるためには、相手が何を求めているのかをしっかりと把握する必要がある。

ぜひ、ヒアリングはトレーニングで身につけて欲しいと思う。

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