店舗型ビジネスの場合、「接客」は必ずやらなければいけないものですよね。
接客がしっかりしているお店というのは、そんな多くないというのが、私は一顧客としてお店を利用するときに感じることです。
逆に、接客のレベルが高いところは、「なんでお客さんが来ないんだろう？」と悩んでいます。
「接客」と「集客」は、店舗を運営するにあたり、両輪で回し続けなければならないものです。
何故ならば、せっかくお客さんを集客しても、接客が悪ければ、絶対にファンになってもらえないからです。
ファンになってもらいたければ、接客レベルの向上は必須なのです。
ファンになってもらうために最低限必要なこと
「うちは味で勝負しているから」
「施術の腕が自慢」
「いい素材を使っている」
このように、提供する商品やサービスの向上を考える店舗経営者は多いです。
ただ、これって当たり前のことであり、誰もがやりがちなミス。
だって、どんなにいい商品やサービスを提供していても、知ってもらえなければ意味がないですよね。
だから、商品やサービスがいいなんてことは当たり前で、それをどう知ってもらうか、来店したいと思ってもらうかはとても重要なんです。
そういうことを伝えると、たまに「ウチは口コミで勝負してるから」と言いますが、口コミを促す仕組みができていれば別にいいんですけど、勝手に口コミが広がるのを待つならば、最低でも5年間は売り上げがなくても食べていけるだけの貯蓄が必要だと考えておくべきです。
口コミは、自分でコントロールできない部分なので、全く広がらないことも、悪い口コミが広がることも覚悟しなければなりません。
だから、集客はとても大切。
そして、集めたお客さんに対する「接客」はもっと大切です。
あなたも、初めて行ったお店の接客が悪かったらどう思いますか？
ものすごく美味しい料理を食べたけれど、ものすごく嫌な印象が残ったお店と、味はそこそこだけど接客がものすごく気持ちよかったお店だったら、次に行きたいと思うのはどちらでしょうか？
このように、集めたお客さんに嫌な思いをさせてしまえば、それは集めた意味がなくなってしまいます。
なので、商品やサービスの向上を考える前に、店舗経営者がやるべきことは
接客レベルの向上>集客>商品レベルの向上
という順番なのです。
商売の基本は「等価交換」だということを理解する
どんな商売でも、お金が発生するということは、売り手と買い手の間で「等価交換」が行われているということになります。
そしてこの等価とは、提供するものが全く一緒でも、比較するものによって価格は変わります。
一番わかりやすい例でいうと、お酒です。
あなたが居酒屋で「ビール一杯500円」を頼むときには高いと思いますか？安いと思いますか？普通だと思いますか？
おそらくほとんどの人が「普通」と答えるでしょう。
しかし、全く同じビールが、缶ビールとなってスーパーで売られていた場合、一本500円だったらほとんどの人が「高い」と感じ、買うことはないでしょう。
さらに言えば、キャバクラやクラブでは、ビール一杯1,000円以上する場合もあります。
それでも払う人は当然いるわけですが、その人はスーパーで1,000円のビールを買うかと言われれば、答えはNOでしょう。
このように、全く同じ商品でも、提供するシーンによって価格は全く変わります。
なので、いかに商品レベルを向上させても、評判は良くなるかもしれませんが、お客さんの数も、売り上げもアップしないのです。
しかし、接客レベルがアップすると、それは売り上げに直結します。
これは名古屋のコメダ珈琲店の話です。
このお店は、メニューこそ全国のコメダ珈琲と変わりませんが、リピート率が圧倒的に高いことで評判です。
なんなら、毎日同じ時間に、同じお客さんが来店します。それも、一人ではなく、複数人。
朝はお年寄り、昼は主婦層、夕方から夜はサラリーマンや学生といった具合に、時間帯によって客層は様々。
しかし、朝のお年寄りのリピート率がハンパないんです。
何故かと言えば、このお店にはスーパー従業員がおり、お客さんの注文を全て把握し、座る席や読む新聞まで全てこの店員がアテンドします。
おじいちゃん、おばあちゃんは、まるで我が家のようにコメダ珈琲に足を運び、毎日同じものを食べ、同じ新聞を読み、同じ金額を払って帰るのです。
これが、店舗経営の極意ですね。
このお客さんたちは、最初はコメダ珈琲というのがどんなもんかと足を運んだだけかもしれません。
でも、通っていくうちに、店員さんの接客に慣れてしまい、他のお店では物足りなくなった。だったら朝食をコメダ珈琲で食べようとなっているわけです。
ここまでなるには大変かもしれませんが、接客レベルを向上させることは、売り上げに直結することがわかったと思います。
今より接客レベルを上げることは当たり前のこと
今より接客レベルを上げることは、当たり前のことだということがわかっていただけたでしょうか。
しかし、多くの店舗経営者は、まず商品やサービスの向上、次に集客、最後に接客に取り組みます。
これは全く真逆。
まず接客のレベルを上げる。上げ続ける。それこそ、お客さんが感動するくらい。
そして集客をする。
集まったお客さんにヒアリングし、商品を改良する。
これが店舗経営の正しい順番です。
ただし、当たり前ですが、粗悪な商品やサービスでは、せっかく接客レベルが高くても二度とリピートに繋がりません。
最低限のレベルは保ってくださいね。
