来店してくれたお客さんに対して、感謝の気持ちを伝える方法が「サンキューレター」です。
あなたは使っていますか？
- リピーターにつながらない
- お客さんの来店頻度が低い
などの悩みがある方は、サンキューレターを送ることで改善されることをご存知でしょうか。
今回は、サンキューレターでより効果を出すための方法について、ご紹介します。
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サンキューレター送っていますか？
あなたは、来店してくれたお客さんに対して、サンキューレターを送っていますか？
「いいえ」と答えたあなた、この記事はここで止めて、まずはサンキューレターを送ってください。
送ることができてから、より効果を出すためにまた戻って来ましょう。
「はい」と答えたあなたは素晴らしいです。
では、どのくらいのお客さんがリピートしてくれていますか？
サンキューレターの主な目的は2つ。
- 感謝の気持ちを伝える
- 2度目の来店を促す
サンキューレターを作るとき、この2つを意識して作ってみましょう。
1は多くの人がイメージが湧くと思います。
しかし、2に関しては、サンキューレターを送ればリピートしてくれると考えている人はとても多いです。
あなたもそうじゃないですか…？
サンキューレターは何度も送る！
結論から言えば、「1通のサンキューレターを送ったくらいでは人はリピートしない」です。
自分に置き換えて考えてください。
例えば病院。
ものすごく具合が悪くて病院に行ったとします。
しかしお医者さんから「風邪ですね。薬を1週間分出しておくので、よくならなかったらまた来てください」と言われたとしましょう。
薬を飲んで1週間が経ったあなたは、まだ若干、風邪が良くなりません。
でも、1週間前に比べたら全然元気。
この状態で、あなたは病院に行く？行かない？
おそらく、ほとんどの人が「行かない」でしょう。僕も行きません。
では、お医者さんに「風邪ですね。薬を1週間分出しておきます。1週間後の同じ時間に、もう一度来てください」と言われたら？
今度はほとんどの人が「行く」でしょう。僕も行きます。
つまりこれって、それくらい「強制力」を持たせないと、人間は行動をしないということなのです。
何故かと言えば、人間の脳には2つの特徴があります。
- 変化を嫌う
- 忘れる
病院に通うというのは、普段習慣化していない「変化」になります。
なので、通院を習慣にするためには、ある程度強制的に、「病院に行く日常」を作り上げないと、人間の脳は変化を嫌うのですぐに行かなくなります。
店舗集客は、「来店してもらう」ことが目的なので、お店に来店することが「当たり前」となるくらい、お客さんにとって自然なことになるように意識しなければなりません。
なので、お客さんが来店してくれるまで「何度も送る」ということが重要になるのです。
そして何度も送ると、2の「忘れる」の対策にもなります。
人は「忘れる生き物」だと理解しよう
人間の記憶は数秒しか持たないということを知っていますか？
ドイツの心理学者、エビングハウスが発見した「エビングハウスの忘却曲線」というものがあるのですが、人間の記憶は…
- 20分後に42%を忘れる
- 1時間後に56%を忘れる
- 9時間後に64%を忘れる
- 1日後に66%を忘れる
- 2日後に72%を忘れる
- 6日後に75%を忘れる
- 31日後に79%を忘れる
という研究結果が出ています。これはあくまでも「短期記憶」を例にしていますが、人間がいかに忘れやすい生き物かわかっていただけるでしょう。
つまり、あなたのお店にきたお客さんは、帰るときに「すごい良かったです！また来ます！」と言ったとしても、20分後には半分近くのことを、1時間後には半分以上を忘れているということです。
1ヶ月後には8割近くを忘れているので、まあ、リピートしてくれることはほぼないでしょうね。
だから、サンキューレターを送って、思い出してもらうことが必要なのです。
ただし、1回送っただけではまた忘れられて行きます。
なので、理想は3回は、新規で来店したお客さんにサンキューレターを送ってください。
3回送ってこなかったら、それはもうあなたのお店に来ないということだと割り切って、諦めましょう。
サンキューレターでリピーターを獲得しよう
サンキューレターを送る意味についてご紹介しました。
リピートにつながらないと悩んでいる方の多くは「サービスに満足してもらえなかった」と考えます。
その可能性も0ではありませんが、１番の理由は「忘れられていること」と「変化を嫌う」ということなんですね。
変化の方は、ある程度強制力を持たせることで解消できます。
しかし、忘れられることに関しては、何度も何度もアプローチするしか方法はありません。
ぜひ臆せずに、アプローチしてみてくださいね。
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